När kundnöjdheten diskuteras i energibranschen hänvisas ofta till de årliga branschmätningar som genomförs av Svenskt kvalitetsindex (SKI). Där har flera energibolag sett en negativ utveckling under senare år.
Undersökningsföretaget Brilliant arbetar däremot främst med så kallade touchpoint-mätningar där kunden får ge feedback direkt efter kontakt med kundservice – oftast via telefon, men ibland också via digitala kanaler.
– SKI:s mätningar fångar kundens samlade relation till sitt energibolag, även om det var länge sedan någon kontakt ägde rum. Där påverkar frågor som förtroende, tydlighet i kommunikation och den allmänna upplevelsen av bolaget resultatet. Våra mätningar visar istället hur själva kundmötet fungerar här och nu och här kan vi se att kundservice presterar bättre nu än tidigare berättar Joakim Ågren som är CX-specialist på Brilliant.
Men hur tillförlitliga är era data?
– De bolag som vi mäter har alla en automatiserad lösning där vi kopplar oss med respektive telefoni/crm-system och slumpar ut enkäter. Det rör sig om många tusen enkätsvar varje månad och vi har en svarsfrekvens på i snitt runt 20 procent, säger Joakim Ågren.
– Enkätmetoden är SMS som går ut direkt efter avslutad kontakt eller i fåtal fall automatisk uppringande enkät där man får svara på ett antal frågor samt lämna en öppen kommentar. Det är en mycket låg felmarginal på dessa och vi ser en bra spridning i åldrar när vi gjort tester.
Ändrat uppdrag gör kundservice
Under energikrisen sjönk kundnöjdheten kraftigt. Högre priser, osäkerhet och ett ökat tryck på kundserviceorganisationerna skapade stora utmaningar. Men efter dippen har många energibolag genomfört omfattande satsningar.
– Investeringar i digitala verktyg, AI-stöd och utbildningsinsatser för kundservicemedarbetare har gett effekt, säger Joakim Ågren.
Samtidigt har kundservicens uppdrag förändrats drastiskt. För några år sedan handlade många frågor om relativt enkla val: bundet eller rörligt avtal, grön el eller inte. I dag möter kundservice betydligt mer avancerade frågor.
Kvartsdebitering, kraftiga prisvariationer, politiska beslut och tekniska lösningar i hemmet gör att kunden ofta behöver betydligt mer kvalificerad vägledning.
Trelleborgs Energi i topp
Brilliant delar årligen en utmärkelse till Sveriges bästa kundservice, som enbart baseras på data från energibolagens kundundersökningar i kundservice. I år gick utmärkelsen till Trelleborgs Energi.
Det är resultatet av ett långsiktigt arbete där hela organisationen arbetar utifrån samma målbild: att göra det enkelt för kunden, enligt Valon Zejnullahu som är chef för kundservice på Trelleborgs Energi.
– Målet är att kunden ska få sitt ärende löst vid första kontakten. Vi ska ta bort känslan av att kunden måste återkomma eller jaga svar. Kan vi inte lösa ärendet direkt ska kunden åtminstone veta att vi tar ansvar och återkommer, säger Valon Zejnullahu.
Fyra grundstenar
Trelleborgs Energi slutför omkring 97 procent av alla ärenden direkt i kundcentret. Det är också en anledning till att avdelningen nyligen bytt namn från kundservice till kundcenter – för att spegla ett större ansvar och en bredare funktion i verksamheten.
Det handlar om att kunna sätta sig in i kundens situation och möta personen där den befinner sig.
Arbetet i kundcentret utgår från fyra tydliga grundstenar: mandat, kunskap, kompetens och bemötande.
– Mandatet är centralt. Medarbetarna ska kunna fatta beslut för kundens bästa utan att fastna i onödiga interna processer. Ett beslut kan alltid rättas i efterhand. Det viktiga är att vi agerar för kunden och tar ansvar, säger Valon Zejnullahu.
Men mandat fungerar bara om det kombineras med kunskap. Därför har Trelleborgs Energi byggt upp både en intern kunddatabas och en FAQ där medarbetarna snabbt kan hitta information och svar. Utöver det arbetar avdelningen systematiskt med kompetensutveckling.
Individuell utvecklingsplan
Varje kvartal går chef och medarbetare tillsammans igenom en individuell utvecklingsplan där medarbetaren själv identifierar områden att stärka. Modellen bygger på att skapa tid för lärande. Medarbetarna kan boka utbildningstillfällen med specialister i andra delar av bolaget för att förstå både tekniken och processerna bakom kundernas frågor.
Arbetet handlar inte bara om avtal, appar, fakturor och tekniska frågor. Kundcentret möter dagligen människor i pressade situationer. Under perioder med höga elpriser blir samtalen ofta emotionellt krävande. Många kunder känner en stor oro kring sina elkostnader.
– Vi jobbar för att kunden ska mötas med empati och förståelse oavsett situation, berättar Valon Zejnullahu.
Även om möjligheterna att hjälpa är begränsade försöker kundcentret alltid hitta lösningar inom de ramar som finns, exempelvis genom anstånd på fakturor eller vägledning kring olika alternativ, säger Valon Zejnullahu:
– Det handlar om att kunna sätta sig in i kundens situation och möta personen där den befinner sig.
Marie Kofod-Hansen
