Mälarenergi fick utmärkelsen Brilliant Awards 2020 som Sveriges bästa företag i energibranschen på kundservice. För Annika Enberg, som ansvarar för företagets kundsupport, är målet att kunderna ska känna att man verkligen lyssnar på dem och gör allt för att kunna svara på deras frågor så snabbt som möjligt.
– Vi försöker göra det lilla extra – vi svarar inte bara på frågor, utan försöker finnas där för kunden. Under de senaste månaderna är det många som ringt in angående de höga elpriserna. Det kan vi ju egentligen inte göra något åt, men vi kan lyssna på kunden och också ge tips och råd om hur de kan minska sin förbrukning.
Ett viktigt mål för Annika Enberg är att kundens problem ska lösas vid en första kontakt. Man ska inte behöva kopplas till flera olika personer eller få vänta i flera dagar för att få hjälp med sitt problem. Det betyder att medarbetarna på kundservice måste vara väl pålästa:
– Det kan vara svårt att hålla koll på många olika områden, men det är också en drivkraft att lära sig mer. I längden tror jag att det också gör jobbet roligare och mer stimulerande.
Tvärfunktionella team
Medarbetarna på kundservice jobbar i tvärfunktionella team tillsammans med projektgrupper för olika affärsområden. Under möten kan olika frågor lyftas, till exempel speciella frågor som många kunder ringt om under de senaste dagarna.
Kommunikationsavdelningen kan då lägga ut info på webben och i sociala medier och på så sätt minska trafiken till kundservice om just den frågan. 
För att få till en väl fungerande kompetensutveckling håller olika avdelningar information och utbildning inom ämnen som är viktiga för kundservice att ha koll på.
– Ett konkret exempel är till exempel laddstolpar som många frågar om just nu. Då bjuder vi in någon som är insatt i frågorna på Mälarenergi att komma och berätta om laddstolpar och vilken typ av fakta som kundservice behöver kunna. Det gör att hela företaget kan få vetskap om de mest aktuella frågorna, säger Annika Enberg.
Ständiga förbättringar
Mälarenergi använder sig av olika verktyg för att mäta hur kunderna upplever medarbetarnas engagemang och hur nöjda de är med de svar de fått.
– Vi har fått fantastiskt bra respons, många kunder är väldigt nöjda med oss. Vi jobbar förstås med ständiga förbättringar. Nu jobbar vi mycket med att utveckla de digitala verktygen för kunderna så att de till exempel kan teckna avtal själva. Då kan vi lägga mer tid på de komplexa frågorna som de ringer om, säger Annika Enberg.
Tänker du på hur du själv skulle vilja bli bemött som kund?
– Ja, det gör jag. Det är ju alltid en tröskel när man måste ringa till kundservice. När jag väl tar mig tid för att ringa hoppas jag alltid på en wow-känsla, att jag ska bli bemött på ett sätt som överträffar mina förväntningar. Jag jobbar för att våra kunder ska få en wow-känsla i kontakten med oss.
4 råd för att stärka kundservicenKundservice är en tuff avdelning att jobba på. För att man ska kunna bemöta kunderna bra måste det vara kul och givande på jobbet.Ha kontinuerliga uppföljande möten med medarbetarna där både stort och smått tas upp. Glöm inte att tala om både mjuka och hårda värden.Se till att erbjuda kompetensutveckling i aktuella frågor, gärna med hjälp av tvärfunktionella team.Utbilda personalen i hur man bäst bemöter kunder i tal och skrift. Det är oerhört viktigt.
Marie Kofod-Hansen
