När jag började på Skellefteå Kraft sa min chef: ’Här lyssnar vi på kunden så länge kunden har något att berätta för oss.’Det uttalandet har vi alla med oss, säger Sanna Lundström som är chef för kundutveckling på Skellefteå Kraft.
För åttonde året i rad har Servicescore utsett Skellefteå Kraft till det företag inom energibranschen som ger kunderna den bästa serviceupplevelsen. Även i Svenskt Kvalitetsindex undersökning av kundnöjdhet ligger företaget i topp.
Att kunderna på Skellefteå Kraft är så nöjda beror på ett målmedvetet arbete under de senaste tio åren, enligt Sanna Lundström. Företaget har jobbat med processerna över hela företaget, både övergripande och ner på detaljnivå:
– Hur går det till när en kund ringer? Vad svarar vi? Vem svarar? Hur ser kopplingen ut till den som åker ut på jobbet?
Skellefteå Kraft har gjort många kund-undersökningar under åren och aktivt jobbat för att uppnå de förbättringar som kunderna har önskat.
– För att våra självservicetjänster ska fungera på bästa sätt har vi bjudit in fokusgrupper med kunder i olika åldrar att vara med och tycka till om innehåll, färgsättning och användargränssnitt.
En viktig del är också att de som jobbar på Skellefteå Krafts kundtjänst ska känna sig stolta över sitt jobb och de insatser som de gör för kunderna.
– Vi lyfter goda exempel från kundservice så att alla i personalen kan lära sig något om kundbemötande och vad som har gått lite extra bra, säger Sanna Lundström.
Skellefteå Kraft är väl synliga på reklam-inslag på tv, i sociala medier och på annonspelare. Målet är att nå ut med vårt budskap, 100 % förnybar kraft, berättar Sanna Lundström:
– Vi får nu otroligt mycket positiv feedback direkt från våra kunder och det händer att de kommer med tårtor och presenter till kundservice.
Hur ser framtiden ut, hur ska ni fortsätta att göra kunderna nöjda?
– Vi tittar mycket på energilösningar nu, som laddinfrastruktur och solceller. Kunden ska få ännu bättre koll både på produktion och förbrukning genom olika digitala lösningar. Vi kommer att fortsätta att måna om våra kunder och lyssna på vad de behöver från oss.
En av företagets kunder är Ralf Isaksson, driftschef på Skellefteå kommun, som menar att samarbetet fungerar väldigt bra.
– Jag har tre kontaktpersoner som är lätta att nå. De ger mig information om det jag behöver för att sköta mitt jobb, säger han.
För kommunens del är det extra viktigt att tidigt få information om driftstörningar i framför allt fjärrvärmenätet.
– Vi värmer ju upp bostäder, skolor och äldreboenden. Om vi får informationen tidigt, kan vi i vissa fall styra om så att värmen kommer till dem som behöver den mest. Vi kan från vår sida också hjälpa Skellefteå Kraft genom att under en viss tid minska förbrukningen. Det är skönt att vi har de här etablerade kontaktvägarna.
Marie Kofod-Hansen
