Inrymd i det stora kontorskomplexet Garnisonen i centrala Stockholm sitter Konsumenternas energimarknadsbyrå – tre personer vars uppgift är att ge konsumenter och småföretag oberoende vägledning och information om el, gas och fjärrvärme. Byrån hanterade i fjol 1 800 ärenden, många över telefon. Antalet kontakter är dock fler eftersom många återkommer i samma ärende. Drygt 60 procent av ärendena rör klagomål.
– Vi fokuserar nu särskilt på elmarknaden då vi sett ett ökande antal klagomål där. Enligt Konsumentverkets årliga undersökningar är den en av de tio mest problematiska konsumentmarknaderna i Sverige, säger vd:n Anna Carlén när vi ses på hennes kontor.
Byrån är en oberoende aktör som finansieras av Energimarknadsinspektionen, Energigas Sverige och Energiföretagen Sverige. Och sedan Anna Carlén tillträdde som vd 2017 har hon ägnat mycket tid åt att utveckla verksamheten: konsumenter ska lättare hitta till byrån, de ska ha mer information och ska bättre identifiera vanliga konsumentproblem.
De flesta klagomål kommer inom elhandelsområdet. Ofta gäller det automatisk avtalsförlängning, lösenavgifter och ångerrätt. Eller om affärsmetoder som vilseledande marknadsföring, negativa säljmetoder eller felaktig användning av fullmakter. Klagomålen är dock mycket ojämnt fördelade mellan bolagen, påpekar Anna Carlén.
– Vi har över 130 elhandelsbolag i Sverige. Av dessa står ungefär fem stycken för 70 procent av klagomålen inom elhandel och det utgör 25 procent av vår byrås samtliga ärenden. Dessutom är klagomålen mot de här bolagen generellt allvarligare.
Småföretagare är extra utsatta då de inte täcks av konsumentskyddslagarna och därför inte har ångerrätt.
– Ofta är det också svårt att få tag på vissa bolag. De svarar inte på mejl och telefon, vilket gör det svårt att byta eller säga upp avtal, säger Anna Carlén.
Byrån har tidigare inte offentliggjort vilka elhandelsbolag som fått klagomål, men från och med i oktober publiceras namnen på de företag som har många klagomål så att konsumenterna kan göra mer välgrundade val på marknaden.
ANNA CARLÉNS FYRA TIPS TILL ENERGIFÖRETAG:Se till att ha koll på kundtjänst och säljare. Upprätta bra rutiner och säkerställ att de följs.Utbilda personalen så att de har kunskap om och följer lagar och villkor.Ge fler konsumenter och småföretagare möjlighet att få hjälp att få sin tvist löst genom att informera om Konsumenternas energimarknadsbyrå.Säkerställ alltid att kundtjänst har tillräckligt med resurser att hantera kundärenden, frågor och klagomål.
Anna Carlén vill att det ska löna sig att vara en ärlig elhandlare, och menar att energibranschen spelar en viktig roll i detta. Initiativet Schysst Elhandel är ett bra exempel på hur branschen kan driva fram förbättringar och hjälpa konsumenter att kunna välja ärliga företag, menar hon. Schysst Elhandel är en certifiering från Energiföretagen där elhandelsbolagen kvalitetssäkrar sina säljaktiviteter runt ett antal kriterier rörande tydlighet och ärlighet.
– Jag ser gärna också att ångerrätt införs för små och medelstora företag, och detta kan drivas av branschen såväl som av lagstiftning, säger Anna Carlén.
Inom elnätsområdet brukar klagomålen röra sig om missnöje med avgiftshöjningar, långa anslutningstider samt problem med mätning och fakturering. Liknande frågor brukar dyka upp när det gäller marknaderna för gas och fjärrvärme.
– Energimarknaderna utvecklas och förändras. Det blir mer komplext, och det är redan idag svårt för många att förstå. Det behövs nya tjänster för att underlätta, men en förutsättning är att konsumenterna har tillit till marknadens aktörer.
Läs mer på energimarknadsbyran.se
Linus Olin
