Det är inget unikt recept bakom Skellefteå Krafts goda resultat i kundundersökningarna, menar Maria Nyström, affärsenhetschef Privatmarknad på Skellefteå Kraft, utan det handlar om att sätta kunden i fokus.
– Alla pratar förstås kundfokus, men vi tar oss an det på riktigt. Hos oss är kundservice ett hjärta, ett nav i hela koncernen. Det finns en genuinitet och ärlighet som inte går att fejka och det tror jag våra kunder känner, säger Maria Nyström.
En tydlig ambition är att kunder inte ska behöva slussas runt. Den som ringer får möta medarbetare som oftast kan lösa ärendet direkt.
– Att bli bollad vidare är en av de saker som skapar mest frustration och irritation. När kunden blir lyssnad på och direkt får svar på sin fråga skapas förtroende, säger Maria Nyström.
Kontinuerlig utbildning
På kundservice jobbar cirka 30 medarbetare som hanterar frågor för hela koncernen – allt från elhandel och elnät till fjärrvärme och fiber – och som ska kunna vara rådgivare inom alla områden. Det kräver kontinuerlig utbildning.
– Vi lägger stora resurser på kompetensutveckling. Utbildningarna styrs av vad kunderna faktiskt frågar om. Det fångar vi upp och använder proaktivt för att identifiera kunskapsluckor och anpassa träningen.
Målet är att medarbetarna ska känna en trygghet i att prata om allt kunderna kan tänkas ta upp. Maria Nyström lyfter fram den stora respekt som finns i organisationen för det kundservice gör.
Att bli bollad vidare är en av de saker som skapar mest frustration och irritation. När kunden blir lyssnad på och direkt får svar på sin fråga skapas förtroende.
– Våra kärnvärden är drivande, ansvarstagande och tillsammans. Just tillsammans tror jag är väldigt viktigt för vår kundservice. Det finns en öppenhet och om våra medarbetare vill ha en dialog kring någon fråga kan de gå direkt till den avdelning som berörs.
Den kulturen tror hon är en av förklaringarna till att bolaget håller sig i toppen år efter år i SKI:s mätningar. Transparensen är hög och respekten för medarbetarna är på riktigt.
– Det är viktigt att det landar rätt. Om tio kunder pratar om samma sak – eller hundra – måste vi fånga upp det och agera. Vi ser aldrig avvikelser som ett problem, i stället är det en möjlighet till förbättringar.
Sällan enkla frågor
Hon betonar att även om det ibland kan kännas jobbigt att lyfta saker som har gått fel så ses det aldrig som en form av kritik mot en enskild individ.
– På andra ställen där jag har jobbat har det mer känts som vi och dem. Så är det inte här. Vi gör ett gemensamt arbete som handlar om att göra saker bättre.
I energibranschen är kundfrågorna sällan enkla. Den senaste tidens prisrörelser på elmarknaden, komplexa avtalsstrukturer och otydliga besked om effekttariffer, har skapat oro.
– Nu är det lite lugnare. Men frågor kring fakturor och förståelse för prisnivåer är fortfarande de vanligaste ärendena. Många behöver rådgivning kring elavtal: fast eller rörligt pris, vad passar just min förbrukning?
Vi blir aldrig nöjda. Det är nog en av förklaringarna till att vi hållit oss kvar i toppen.
Med de senaste årens volatilitet på elmarknaden har Maria Nyström sett hur kundernas engagemang har blivit större och också viljan att förstå.
– Varje kontakt är ett tillfälle att förmedla kunskap så att kunden kan fatta ett bättre beslut nästa gång. Vi guidar också till den information som finns på våra digitala kanaler, främst hemsidan. Kundresan ska kännas lika trygg och sammanhållen oavsett kanal.
”Vi är aldrig nöjda”
Ett annat sätt att ge kunderna kunskap och förekomma frågor är att inför varje fakturakörning göra kundutskick.
– Där förklarar vi varför elpriserna ser ut som de gör och vad som händer på marknaden. Vi har sett ett tydligt resultat i form av färre kundkontakter.
Årets goda resultat i SKI firades med tårta.
– Att fira när det går bra är en del av vår filosofi. Samtidigt blir vi aldrig nöjda. Det är nog en av förklaringarna till att vi hållit oss kvar i toppen.
4 tips för att skapa en bra kundrelation:Sätt kunden i centrum – alltid. Kundservice är inte en funktion, det är en upplevelse. Oavsett ärende eller kanal ska fokus på kunden genomsyra. Se till att kunden känner sig sedd och hörd varje gång.Investera i medarbetarnas kompetens och trygghet. Välutbildade medarbetare som känner sig trygga med det de pratar om ger bättre möten. Kontinuerliga utbildningsinsatser gör att kundservice kan agera som rådgivare.Fånga upp och agera på kundinsikter. Det kunderna tar upp är ovärderlig information. Bygg strukturer för att lyfta insikterna vidare i organisationen. Tio kunder som pratar om samma sak är en signal värd att agera på.Jobba med ett genuint ”tillsammans”. En stark kundrelation börjar inifrån. När hela organisationen delar en kultur av ärlighet, transparens och gemensamt ansvar – och menar det på riktigt – märks det utåt.
Susanne Glennegård
