I 20 år har Svenskt kvalitetsindex (SKI) mätt kundnöjdheten inom elhandel, elnät och fjärrvärme för både privat- och företagskunder. Under senare år har den generella nöjdhetstrenden gått nedåt – från 67,6 2019 ner till 62,4 i år – trots en viss uppgång 2024.
En viktig anledning, enligt SKI, är de beteendeförändringar och förväntningar som följt ”i spåren av kriser, prisrörelser och politisk osäkerhet”.
– Branschen har svårt att ta sig ur den negativa trenden. Vi ser ökade krav på information, närhet och proaktivitet, särskilt bland företagskunder, säger Johan Parmler, vd på SKI.
Enligt SKI behöver energibolagen satsa mer på enkelhet och tydlighet.
– Att göra det enkelt att vara kund måste vara en prioritet för branschen, säger Johan Parmler.
Störst nedgång på elnätssidan
Elnätssidan står för den tydligaste nedgången där nöjdheten nu ligger under 60-strecket, vilket markerar övergången till missnöjda kunder, enligt SKI.
Vissa sektorer har dock ökat sitt betyg. Infom fjärrvämen märks flera betydande steg framåt i kundupplevelsen: proaktiviteten har ökat och kunderna känner sig värdesatta i större utsträckning, skriver SKI. Och det märks framför allt bland privatkunder där betyget tagit ett skutt uppåt, från 62,8 till 64,4.
Även inom elhandel privat ökar kundnöjdheten, från 62,9 till 63,8. Och här har GodEl tagit steget upp från andra till första plats med de mest nöjda kunderna (75,0 jämfört med branschsnittet på 63,8).
– Vi är sprickstolta över att ha landets mest nöjda elkunder på privatsidan. Det känns extra fint i och med att vi fyller 20 år i år, säger Maria Erdmann, GodEl:s vd i en presskommentar.
Skellefteå Kraft toppar fem listor
Men det företag som verkligen utmärker sig är Skellefteå Kraft, som brukar ligga i topp på SKI:s listor. Men i år har företaget lyckats pricka in fem förstaplatser av sex möjliga.
I år knep företaget även första platsen bland fjärrvärme företag, där man låg trea i fjol.
– Det här är ett fantastiskt resultat och det visar att vi gör rätt saker. Vårt engagemang för kunderna märks i hela värmekedjan. Vi agerar snabbt och arbetar nära kunden genom såväl personlig kontakt som med digitala lösningar, säger Ulf Hedqvist, affärsenhetschef för fjärrvärme på Skellefteå Kraft.
"Viktigt arbete att ta vidare"
På Energiföretagen tycker man att undersökningen skickar viktiga signaler:
– Våra medlemmar vill självklart ha välinformerade och nöjda kunder, så här har vi ett viktigt arbete att ta vidare, säger Anders Thor, näringspolitisk chef på Energiföretagen.
– Ökade samhällskrav på effektivisering och flexibilitet gör att marknaden blir alltmer komplex. Det leder till att kraven på oss som bransch ökar, både på att samverka med politiken för att få så enkla och tydliga regelverk som möjligt och samtidigt visa varför vi som samhälle gemensamt behöver fortsätta investera i elektrifiering och klimatomställning. Lyckas vi med det, kommer vi också lyckas leverera högre kundnöjdhet.
Här är de nöjdaste kunderna i respektive kategori:
´
Johan Wickström
