När Mattias Andersson tillträdde som vd för Tidaholms Energi 2014 hade företaget en hel del utmaningar: dyra investeringsprojekt, dålig ekonomi, missnöjda medarbetare och kunder. Det krävdes nya tag från företaget.
Som kvitto på denna utveckling fick företaget nyligen beskedet att de rankas som etta i Supportföretaget TMJ Groups undersökning av kundnöjdhet som inkluderar ett 90-tal svenska energiföretag.
– Det var med stor glädje och äkta stolthet vi tog emot beskedet. Det har varit en intensiv resa sedan 2014. Det är inte min förtjänst utan vi är ett bra team med vassa medarbetare, säger Mattias Andersson.
– Kundernas synpunkter, lojalitet och förtroende driver oss också att utvecklas och bli ännu bättre och de är en stor anledning till att vi får den här rankingen.
Lyhörda för kundernas behov
Tidaholms Energi ligger inte bara etta totalt i Sverige, utan ligger också som nr 1 inom Elnät, Fjärrvärme, Fiber och Elhandel.
Vad är det som gör att kunderna är så nöjda med er?
– I botten ligger vår önskan om att vi ska göra det bra för ”Tidaholmaren”. Det ligger också med i vårt ägardirektiv. Vi är väldigt lyhörda för vad våra kunder tycker, vad de har för problem och vad de tycker är bra. Vi försöker också läsa mellan raderna och för att se vartåt utvecklingen pekar och vad kunderna önskar av oss.
Enligt Mattias Andersson försöker bolaget hela tiden erbjuda ”det lilla extra” för kommuninvånarna. Ett exempel är hur kundservice jobbar. De har en ordinarie öppettid mellan kl 7 och 16, men sedan svarar medarbetare på frågor via Messenger även på kvällarna.
– Det här gör att kunderna kan nå oss väldigt snabbt. Jag brukar också säga till kunderna att de är välkomna in på en kopp kaffe. Det är oftast lättare att lösa problem när man kan sitta ner och prata. Det gäller att lyssna på kunderna – det kan handla om småsaker, men vi försöker alltid rätta till och förklara hur det funkar, säger Mattias Andersson.
Uppskattade evenemang
Tidaholms Energi anordnar också olika uppskattade evenemang som ”Fiberkorv”, där flera kvarter i stan har bjudits in på varmkorv för att få full information om det fibernätsutbyggnad som var på gång och fick möjlighet att ställa frågor.
Vi försöker att arrangera flera såna evenemang av den här typen, berättar Mattias Andersson:
– Fjärrvärmekunder inbjuds till årliga informationsträffar och kan då prata med oss om vad som är på gång. Vi har inte behövt höja priset på fjärrvärmen på många år, men inför nästa år blir vi tvungna. Det känns tråkigt, men eftersom vi har en bra dialog med kunderna har vi kunnat berätta om det och vi har fått en stor förståelse för prishöjningen.
Personalen är stolta över att jobba i bolaget – de vill hela tiden lite till och har ett otroligt driv.
På Tidaholms Energi sätter styrelsen upp mål för verksamheten i samarbete med ledningen. Därefter tar ledning och medarbetare fram aktiviteter som bidrar till målen.
– Vi har väldigt engagerade medarbetare. Vi når cirka 80–90 procent av våra mål och det är högt ställda mål. Personalen är stolta över att jobba i bolaget – de vill hela tiden lite till och har ett otroligt driv, säger Mattias Andersson.
Analys baserad på djupintervjuer
Kundundersökningen bygger på djupintervjuer med kunder. Sedan utförs en analys som ger en sammanställning av de viktigaste utvecklingsområdena.
– Min erfarenhet är att de mindre bolagen, ofta med en mängd olika affärsområden, har kunden i fokus på ett helt annat sätt än de stora energibolagen, säger Tove Åkerman Stenman på TMJ Groups.
– De mindre bolagen är lyhörda för mjuka värden och bra bemötanden. De som jobbar inom kundservice har ofta en hög kompetens och ger en bra nivå på servicen.
Och Tidaholms Energis utvecklingsresa har varit extra bra, menar hon:
– Det är ingen tillfällighet att de nått så långt. De har hela tiden varit lyhörda för kundernas behov och varit noga med att behålla det som kunderna tycker de gör bra. En del bolag tappar bort det som de får beröm för när de vidareutvecklar verksamheten, säger Tove Åkerman Stenman.
Om kundundersökningen
Kundundersökningen genomförs av Supportföretaget TMJ Group och baseras på 10 viktiga nöjdhetsfrågor och presenteras övergripande i ett index på skalan 0-100. Idag genomför ett 90-tal energibolag i landet Supportföretagets kundnöjdhetsundersökningar.Nöjdhetsindex 50-65 = Godkänd>65-75 = Väl godkänd>75 = Mycket väl godkändNöjdhetsindex = Bäst, erhålls av det företag som i nämnd studie nått allra högst nöjdhetsindex av samtliga deltagande företag.
Marie Kofod-Hansen
