SKI har mätt kundnöjdheten i energibranschen sedan 2005, både bland företags- och privatkunder. Siffran har gått lite upp och ner under åren, men i den färska mätningen går nöjdheten ner, från 66,0 till 64,2 från 2021 till 2022. Det är det tredje året i rad som kundnöjdheten minskat i branschen. Som en jämförelse har telekom 66,5 i kundnöjdhet och bank 66,9.
Enligt SKI:s analys har det turbulenta läget på energimarknaden satt spår i kundernas inställning. De höga elpriserna har lett till stor oro bland kunderna och nedringda kundtjänster.
– Ett år som detta har både medier, grannar, vänner och affärsbekanta påverkat kundupplevelsen. Kunddialogen har i vissa fall handlat om ren krishantering och branschen tycks inte fullt ut ha klarat det ökande kundtrycket, säger Johan Parmler, vd på SKI.
Samtidigt konstaterar SKI att intresset för energifrågor har ökat väsentligt under året.
– Att prata energifrågor har blivit lika naturligt som att prata väder. Det kan ju också öppna nya möjligheter för energibolagen, säger Johan Parmler.
Elnätsföretagen backar mest
Tittar man på sektorer kan man se att det är elnätsföretagen som backat mest – från 63,7 till 59,0 indexenheter. Även elhandelsföretagen backar generellt, från 67,0 till 64,4. I båda fallen är företagskunderna mer nöjda än privatkunderna.
Bäst betyg bland privatkunderna inom elhandelssektorn får Tibber tätt följt av GodEl, medan Trollhättan Energi tar en klar förstaplats bland företagskunderna.
Bland elnätskunderna är det Skellefteå Kraft som för fjärde året ligger i topp – både bland privat- och företagskunder.
– Vi har satsat mycket på kontinuerligt underhåll och investeringar, och är proaktiva i vår kommunikation när det inträffar fel. Sedan har vi en bra kundservice – det ska vara lätt att få tag på oss, säger Clas Berglund, vd på Skellefteå Kraft Elnät.
Nöjda fjärrvärmekunder
Bland fjärrvärmekunderna kan man notera en motsatt trend och här är det överlag fler nöjda kunder. Efter nedgångar under några år ökar nu fjärrvärmeföretagens index från 67,4 till 69,1. Inom fjärrvärmesektorn är företags- och privatkunderna ungefär lika nöjda också.
– Det är tydligt att fjärrvärmelkunderna sett fördelen med just fjärrvärme ett år som detta. Jag tror att det är stabilitet, komfort och högt prisvärde som ligger bakom, säger Lovisa Svensson, projektledare på SKI.
– Vi ser också att de kunder som aktivt skaffat fjärrvärme är mer nöjda jämfört med om systemet redan fanns tillgängligt i fastigheten.
Högst kundnöjdhet bland företagskunder har SFAB (Södertörns Fjärrvärme) medan Skellefteå Kraft är nummer ett bland privatkunderna.
Kunderna har överlag ökat aktiviteten på energimarknaden som en följd av ökade priser.
– Var fjärde elhandelskund har gjort förändringar i sitt nuvarande elhandelsavtal och var femte har bytt elhandelsleverantör, säger Johan Parmler som dock konstaterar att de bolag som fått en stor mängd nya kunder har fått lägre kundbetyg:
– Man har uppenbarligen inte lyckats att ta hand om de nya kunderna på ett bra sätt. Och kanske upplever kunderna som bytt att gräset inte var grönare på den andra sidan.
Kunderna vill ha bra digitala tjänster
Men hur ska då företagen göra för att få mer nöjda kunder? Även detta har SKI ställt frågor om och här handlar givetvis det om att ha konkurrenskraftiga priser, men även om att erbjuda bra digitala tjänster och ge möjlighet till kunderna att påverka sin förbrukning genom till exempel smart styrning. Även mer information rankas högt, till exempel om vilka faktorer som påverkar energipriserna.
Studien består av intervjuer med 10 300 personer under oktober och november. I studien ingår alla större energiföretag på marknaden samt bolag som valt att köpa in sig för att delta i studien.
– Vi mäter alltid de stora aktörerna på marknaden och i och med att vi har ett stort gäng aktörer i gruppen ”övriga” så ger det bra täckning över branschen. Vi har tidigare år haft något fler aktörer med i studien och vi upplever att det finns en rädsla där ute att mäta kundnöjdheten när det är motvind, säger Lovisa Svensson.
Företagen med mest nöjda kunder:Elhandel – privatTibber 75,3GodEl 74,8Troillhättan Energi 73,0Elhandel – företagTrollhättan Energi 75,2Dalakraft 69,7Jämtkraft 68,8Elnät – företagSkellefteå Kraft 70,7Växjö Energi 63,3Övriga 61,9Elnät – privat Skellefteå Kraft 71,4Övriga 63,1Växjö Energi. 57,2Fjärrvärme – företagSFAB 75,7Skellefteå kraft 70,9Växjö Energi 70,8Fjärrvärme – privatSkellefteå Kraft 76,0Växjö Energi 71,4Övriga. 71,0
Övriga = företag som är så små att det inte finns tillräckligt underlag för att bryta ut dem och presentera dem som enskilda aktörer.
Källa: SKI
Johan Wickström
